É possível uma empresa consolidada dobrar seu lucro em apenas dois anos. Como também é possível aumentar o lucro entre 25 e 100% elevando em apenas 5% a taxa de retenção de clientes.
Estamos falando de casos reais vivenciados pelo professor Pablo Fernández , PHD pela Universidade de Cornell e CEO da MarketingTech, consultoria que presta serviços a empresas líderes nos Estados Unidos, Europa e América Latina. No Brasil, a MarketingTech é parceira da AmazonasCap, empresa de inovação, educação e aceleração de startups.
Dennis Giacometti, meu amigo e ex-sócio, prega que vender é construir relações de confiança. O que o professor Pablo nos traz com sua metodologia dos 6 Rs é o caminho mais curto para colocar isto em prática.
O R central significa a relação com os clientes. Os outros 5 dizem respeito a retenção, rentabilização e referenciação, ou seja, obter indicações, recuperação e reativação.
No livro “Os 6 Rs” aprendemos através de casos reais e de exercícios a aplicação do método.
Gerenciar estrategicamente as relações com clientes ao invés de nos centrarmos na administração dos produtos/ serviços é o cerne da questão.
Não são os produtos e sim as relações com os clientes que constroem a rentabilidade.
A visão tradicional do marketing, ainda largamente praticada, costuma se pautar por indicadores como faturamento por linha de produto, unidades vendidas, participação de mercado, margem de contribuição por produto, vendas por canal, custo por venda e efetividade das ações promocionais.
O marketing relacional nos leva a gerenciar a taxa de retenção de clientes, o valor do cliente ao longo do tempo, a participação nos gastos do cliente (share o wallet), quantidade de produtos por cliente, percentual de clientes rentáveis, percentual de clientes ativos sobre o total de carteira dentre outros KPIs.
Não se trata de descartar os parâmetros do marketing tradicional, mas de ampliar o escopo de nossa visão, caminho para encontrar novas oportunidades e aumentar a rentabilidade.
A metodologia visa trazer de forma sistêmica as oportunidades existentes dentro de sua carteira de clientes, quantificar seu potencial e impacto nos resultados para avaliar o ROI das ações a serem implementadas, estabelecer e executar as estratégias e identificar os melhores indicadores para monitorar a qualidade de relação com os clientes e obter melhor rentabilidade.
Muitos livros e palestras abordam estes temas, há um grande número de lives falando de growth e outros assuntos correlatos.
Mas o desafio é ser simples e efetivo para colocar as teorias em prática.
É o que faz o professor Pablo Fernández com seus 6 Rs.
Se desejar entender como aplicá-los em sua empresa, entre em contato com a FBM
no e-mail marketing@fbm.org.br
Hiran Castello Branco
VP de Educação da FBM
